問い合わせ対応の自動化｜分類・回答準備・記録をつなげる

• 作業の例 01

  メールやフォームから届く相談

  種類ごとに分類する

• 作業の例 02

  問い合わせ内容

  担当者へ振り分ける

• 作業の例 03

  顧客情報・過去の履歴

  確認する

• 作業の例 04

  よくある質問

  回答案を作る

• 作業の例 05

  社内資料

  必要な情報を探す

• 作業の例 06

  対応した内容

  Excelや業務システムへ記録する

今ある環境を活かす

今のメールや問い合わせフォームを活かせる場合があります

現在使っている問い合わせフォームや顧客管理、Excel、業務システムなどを大きく入れ替えず、受付後の振り分け・確認・記録・返信準備を効率化できる場合があります。問い合わせの入口であるメールの分類や添付確認も見直したい場合はメール処理の見直し、対応内容のExcelへの記録が多いならExcelへの転記作業も参考になります。

納期の問い合わせを担当者の確認につなげる例

以下は作業を整理するための想定例です。導入実績や効果を示すものではありません。

例えば、フォームに届いた納期の質問から注文番号を確認し、担当者が閲覧できる受注情報と照合する流れです。納期情報の更新日時と参照先を添えて回答案を準備し、担当者が確認して送信します。注文番号がない場合、情報が古い場合、特別な約束がある場合は自動で回答を確定せず、担当者へ回します。送信後は対応日時と内容を記録します。

自動化する前に確認したいこと

• 問い合わせの種類：納期・使い方・見積依頼など、毎週どの質問が繰り返されるか。
• 回答の根拠：最新の社内資料はどこにあり、更新担当者は誰か。
• 確認と振り分け：金額・契約・クレームを誰へ回し、誰が送信を承認するか。
• 履歴と閲覧範囲：顧客ごとの情報を、担当者が見てよい範囲で参照できるか。